jeyseni's diary

「ジェイセニ」と呼んでください。

接客業のあり方について思うこと

接客を伴う飲食業での新型コロナウイルス感染者確認が相次いでいる,という報道が続いている。そして,知事や市長による立ち入りヒヤリングや,「新しい時代の接客マナー」講座も報道されている。

 接客ルールを守って,レインボーマークを掲げて営業をしているお店が,取材に応じている。つまり,接客ルールが守られれば客から従業員への感染も従業員の間での水平感染拡大(クラスター化)も,さらにそこから客への二次感染も起きない。実際に感染が発生しているのは,「新しい接客ルール」を守っていない店ではないかと想像される。

 取材を受けている「新しい接客ルール」を守っている接客業のお店は,カウンターの透明の仕切りやフェイスシールドの着用,席数の削減,マドラーの使いまわしの禁止,個別のおつまみの提供,そして使用前後の席周辺の消毒などを徹底して進めているという。

 映像で見る限り,フェイスシールドを着けた姿は男性客の視点からすると異様である,と言わざるをえない。どれほど着飾っても,どれほど笑顔を見せても,どれほどシナを作っても,まさにそこに1枚の「シールド」を感じてしまう。

 知事や市長の視察の場面では,視察側は男性の視点,店側は女性の視点とはっきりわかる。店側がルールを守ってフェイスシールド着用で営業しているとアピールしているにも関わらず,視察側は引いた印象であり,明らかに「こういう店に来てもつまらないだろうな」と思っていることが見て取れる。「お客さんは増えてますか?」という質問を投げかけることも,「どうせお客は来てないよね」と思っていることが見え見えである。

 結局,このような「新しい接客ルール」そのものが,接客業の本質を無きものにしているように思う。そこまでしても,これまでの客は戻っては来ないように思える。

 飲食以外の性行為を伴う接客の場では,接触そのものがサービスになるため,基本的にフェイスシールドはありえない。ではそこではどうしているかというと,店側が定期的な血液検査を実施して働く女性側を管理するとともに,現時点では客側にコンドームの使用を義務づけている。それでも性病の感染が発見されれば,治療の道が開かれている。

 新型コロナウイルスの場合は,現在,客側は全く放任状態である。マスクの着用をしているといっても,食事の際はマスクを外すし,おそらく「接客を伴う飲食」の際に,客側がマスクやフェイスシールドをしている,という状況はない,と考えられる。

 結局ウイルスは,ある一人の客から店に持ち込まれるのである。店側がいくら対策しても,客側が対策をしなければ,感染を防ぐことはできない。

 現在,接客業の従業員は全員PCR検査の対象となっているが,これも逆である。店に来る客がPCR検査で陰性であることを証明しなければ意味がない。

 仮に接客業側が,フェイスシールドをせず,客側にマスクやフェイスシールドの常時着用をすることをルール化した場合のことを考えると,客の目の前には1枚のシールドがあることになる。接近もできない。接触もできない。出された飲み物を飲み,会話を楽しむ,というスタイルだとすると,これはもうオンライン飲み会とか,ライブカメラによる接客サービスと同じことになる。

 ライブカメラ配信は非合法で行われているが,週刊誌のヌード写真がほぼ消えてしまった現在,かなりの数の男性客の需要を支えていると考えられる。お酒を飲んで会話を楽しむだけなら,こういうディスプレイ越しでも実現するような気がする。

 もしどうしても店に出かけて直接話をすることが本来の接客業であると考えている「先生」方やお偉いさんたちは,客自身がまず陰性宣言をするための仕組みが必要である。実際,接客業で多額の金を払ってくれる客は,こうしたわがままな客だからである。

 クラスター化などで現在問題になっている接客業は結局,主に男性の客に対して視覚的,聴覚的,触覚的な刺激を与えることで,高揚させて満足させる仕事である。視覚への刺激は写真で,聴覚への刺激はビデオで代替されてきた。残るのは触覚への刺激である。セックスだけであればドールという手段が不完全ながらあるが,会話を伴う接客でのバーチャル化はまだ難しい部分がある。コミック的にはアンドロイドロボットが登場するが,現実にはこれはなかなか登場しない。億円単位でデモされているアンドロイドは登場しているが,逆にとても気味が悪い。

 そこで,飲食を伴う接客業の新しい接客方法を提案してみたい。

 店側は,従来と全く同じ応対をする。フェイスシールドもマスクもしない。これに対して,客側は最低限フェイスシールドの着用を義務づける。従業員と客の間は,可能ならばスクリーンを設置する。あるいは,客の付けたフェイスシールドに排気パイプを取り付け,客の呼気を常にその場から吸い出すようにする。あるいはダウンフローで新鮮な空気を天井から流入し,床側で吸い込むような換気装置を設置して,客の吐息の拡散を防止する。

 実はローカル5Gの高速通信技術を使えば,VR(仮想現実)メガネでより自然なバーチャル映像を提供できるようになる。現在の通信速度では,おそらく頭の動きに対して0.1秒程度の遅れが画像にあるため,人間はそれを感知して不快な感覚になるが,5Gではこの映像遅れを検知限界以下に縮めることが可能になる。ディスプレイも遅れの原因となる液晶パネルからより応答速度の速い有機ELパネルが使われることになるだろう。

 すでに医療用に手術補助システムとしてのVRシステムやAR(拡張現実)システムが開発されているが,次のマーケティングターゲットはやはり接客関連かと思われる。

 新型コロナウイルスとの共生時代に,マスクやフェイスシールドはいささか味気ない。場合によっては,接客側は素のままで,客側はいわば宇宙空間にやってきた宇宙飛行士のように完全防御の宇宙服を着て来店し,宇宙服のまま接客を楽しむ,というのはどうだろうか。それが嫌ならVRメガネを装着してバーチャルな世界で接客を受けるというのも新しい文化ではないだろうか。

 梅毒などの性病,そしてAIDSなどの接触性感染病が日本などの先進国ではかなり抑え込めている。これは,特効薬の開発とともに,客に対するコンドーム使用の強制,そして遠隔映像によるバーチャルなサービスの発展でリアルな接触の機会を減らしているからではないかと考える。

 新型コロナウイルスを抑え込むためには,もちろんワクチンや特効薬の開発は必要だが,リアルな接触の機会を減らすための客側の対応をもっと謙虚に考えるべきではないだろうか。店側は必要以上に対策を採っている。客が100人来たとしてそのうち1人の感染者のために接客側の魅力をフェイスシールドで殺し,そのためにまた客が来ない,しかもアルコール消毒液やパーティション設置のコストがかかるという悪循環に陥っている。客自身が「陰性証明者」であることを証明して初めて入店でき,また店内では客側がフェイスシールドを着用することを条件にすることである。

 行動を自粛している人は,陰性証明をしなくても店には行かない。行動を自粛しない人は自分が感染者である可能性があることを全く意識していない。したがって,こういう人たちを客として迎える店側が,客に対するルールを示すことで,自覚を促せればと思うのだが,往々にしてこういう意識をしない人ほど,開き直ったり,暴力に訴えたりして秩序を乱している。しかし,こういう客がまた金払いがいいため,店側も受け入れざるを得ない弱い立場にあるのが現状である。

 この際,こういうお偉いさんでわがままな客を排除する文化が生まれてもいいのではないだろうか。

 テレビ番組でも,それを見ている視聴者がおそらく一生行けないような店ばかり取り上げて喜んでいる。政治家などの先生方御用達の高級店では,おそらく店側も客側も新型コロナウイルス対策は一切していないと思われる。先生方は,一般の店には行かないし,公共交通機関にも乗らないから,そもそも感染の機会が少ないのである。その周りの人は,“先生”の影響で自分も偉いと思い込み,自粛も自覚もしない行動をして,感染を受ける。すべての人がより理知的になり,自覚することが大事だと思う。それを壊すのがお金の力かもしれない。